作为疫情防控全面放开后的第一场消费大促，今年的618承载了更多的责任和意义。 这不仅关系到消费行业回暖的信心，也关系到各大电商平台新一轮的“练兵”。 今年，阿里和京东也表示，这是集团史无前例的618投资。

其中，作为拉动消费复苏的重要家电品类，世界各国政府于今年6月18日出台了绿色智能家电补贴政策，电商平台也纷纷推出大额补贴优惠。 令人印象深刻的记分卡。 京东618期间，3C数码、家电及家居用品以旧换新成交额同比增长超150%； 抖音电商预售数据显示，去年家电行业预售GMV为618同比增长808%...

虽然目前618的销售大战暂时告一段落，但作为一款刚需售后服务的家电产品，后续品牌之间在售后服务质量和能力方面的竞争还没有结束。 服务请求的响应速度、解决问题的效率、退货和上门维修的及时性等，将持续对客户满意度和品牌美誉度产生深远影响。

面对6.18促销期间订单激增，企业该如何从容应对售后服务？ 针对家电行业客户服务的几个经典场景，结合瑞云服务云售后服务管理系统的能力，为您提供多个场景的数字化解决方案。

01安装：打通电商平台订单，全渠道工单统一管理

今年，在家电全品类复苏的带动下，大家电的表现尤为亮眼。 天猫618预售数据显示，大家电销量和销量同比双双增长约300%。 据奥维云网618期间首周大家电销售监测数据显示，受夏季气温上升影响，空调在今年大促期间增幅明显。 此外，冰箱、洗衣机、干衣机等大家电都有不同程度的增长。

对于很多品类的大家电来说，安装是必不可少的一项服务，公司需要安排相应的服务人员上门。 618之后，有大量来自不同电商平台的订单。 这些平台上需要上门安装服务的订单，品牌该如何管理？

锐云服务云目前支持整合天猫、京东、抖音等电商平台的订单。 当平台推送订单且订单信息符合生成服务订单标准时，会自动生成安装服务订单，方便企业在后台安排和协调百思特网服务人员上门安装，如果有以后需要上门维护，也可以在平台上进行一站式管理。

02 上门服务：支持智能派工，轻松应对大促后海量工单

除了安装，大家电的上门维修和百思特网保养也是比较刚性的需求。 尤其是销量高的品牌，618之后，全国范围内的上门服务订单数量势必大幅增加。 对于全国范围内大量的服务订单，如果企业仍然依赖传统的人工派单方式，订单派送的效率和准确性都会受到影响。

针对这一痛点，福克斯云服务云为客服和管理者提供了多种调度模式，包括结合地图、根据客户和服务人员的位置调度人员、使用地图模式调度人员、基于地图模式调度人员等。手机。 派遣工人。

对于工单量较大的行业，还可以设置自动派单规则。 系统会考虑服务人员的位置、技能、负荷等因素进行合理调度，不仅可以减轻企业客服的工作量，还可以提高调度人员的准确性； 自动派工时，系统会考虑服务人员的服务资质、服务区域、每日负荷订单等，以保证派工的准确性。

03咨询：在线客服快速响应，知识库专业解答客户问题

苏宁易购发布的《618“家居消费”新趋势报告》显示，绿色低碳、智能互联已逐渐成为“全民消费习惯”。 智能家电和家居品牌在各平台的销量也屡创新高。 智能清洁家电领导品牌追米近日发布品牌618战报。

以智能扫地机器人、智能洗衣机为代表的智能家电已经走进千家万户。 由于其功能多样、操作复杂，也导致此类产品的售后咨询量激增。 除了直接在电商平台咨询外，客户还将通过微信生态中的服务号以及“微信客服”等功能寻求品牌咨询服务。 对于通过这些渠道发起咨询的客户，企业如何快速受理并高效为用户解决问题？

通过自主开发的在线客服以及与“微信客服”的连接，瑞云服务云可以在后台或通过企业微信进行快速接收和回复，还可以查看客户的详细信息在线存档，如客户所在地、购买记录等。

根据客户的反馈，企业可以维护知识库，方便客服在知识库中查询，并发送链接给客户参考。 客服还可以随时升级服务，向客户推荐专家或客户群体，让技术专家配合处理客户问题，使客户关系从“临时交谈”升级为“朋友关系” ，方便积累私域流量并进行详细的后续优化客户运营。

04 退换货：全程闭环管理，用户可实时追踪进度

随着电商平台家电家居产品7天无理由百思特网退货、包换不修等服务的普及，企业也将迎来618后的退换货高峰。退换货的精细化管理换货流程对于企业来说也是一种售后服务能力。 一场“大考验”。

退换货的核心业务流程是物流。 为了方便退换货全流程闭环管理，瑞云服务云实现了与京东、顺丰、速运100等物流的对接。 客户在天猫京东电商平台发起的退货申请及服务账号均可同步至锐云服务云进行管理。 客服收到申请后即可为客户在线下物流订单。 订单成功下单后，公司终端和客户均可实时查看物品的运输轨迹信息。

对于换货，还会涉及旧件退回、旧件检验、新件交付等流程。 企业可以在平台上一站式管理，保证各个节点的透明化、可视化。

结语

近年来，家电、家居的竞争逐渐进入红海。 无论是品牌力、民族度更具优势的“前浪”，还是依靠创新科技崛起的“后浪”，服务质量都成为竞争的核心指标之一。 尤其是618这样的大型促销节日，更是考验企业售后服务能力的重要时刻。 可见，利用数字化赋能售后服务，提升效率和体验已成为越来越多企业的共识。