快手店体验积分，服务体验积分如何划分？ 超详细指南来了，商家必读！

一、门店体验评分——服务体验评价项目

根据《快手店门店体验分项管理细则》，服务体验考核项目包括IM三分钟响应率、IM不满意率、仅退款独立完成时间、退货退款独立完成时间、五项内容。纠纷商家责任率，占该店体验得分的25%。

其中，仅退款独立完成时间和退货退款独立完成时间各占10%，是核心影响因素。

2. 为什么仅针对退款/退货退款评估独立的结束时间？

2.1 术语介绍

退款自行完成时间：退款自行完成时间是指在没有平台干预的情况下，从消费者申请退款到最终完成退款所花费的总时间，可分为仅退款自行完成时间和退回退款结束时间靠自己。

退款完成：指退款订单的状态为“退款成功”和“退款已关闭”。

自愿终止：是指无需平台干预的退款形式，平台涉及的退款不计入退款期限的计算。

2.2 为什么考核只关注独立完成退款/退货退款的时间？

一般来说，只有独立关闭退款/退货退款的时间才能体现退款的速度。 时间段越短，退款速度越快； 时间段越长，退款速度越慢。 退款速度是影响消费者售后体验的最重要因素之一。 因此，商家需要最大限度地缩短自主完成退款的时间，以便快速、良好地向用户退款，提高消费者的售后体验。

2.3 持续时间评估的解释

仅退款独立结束时间=消费者发起退款到商家确认的时间。

退货退款独立完成时间=【消费者发起退货百思特网退款给商家确认】+【返回物流签收给商家确认】之和。

在仅退款场景下，平台只统计消费者发起退款到商家确认的时间，因此商家确认越快，时间越短。

在退货退款场景中，有两个节点需要商家审核，即消费者首次退款申请和退货检查。 评价时间是指从消费者发起退款到商家确认的时间与退货商品签收到商家确认的时间之和。 所以商家确认的速度越快，时间就越短。 （卖家同意/拒绝后买家处理时间不计入评估）

三是独立结束退款时限缩短。 攻略=店铺经验点促销策略【重点】

3.1 采用自动化售后，减轻人力压力。

毫无疑问，智能处理的速度永远大于人工处理。 【售后助手】（又称ATOM）是快手平台推出的自动化售后工具，可以帮助商家根据各种售后场景自动处理符合条件的售后订单，大大减少商百思特网家的时间自主完成退款，节省人力成本和时间成本，从而提高门店体验评分中的服务体验评分。

从上面的介绍我们可以知道，消费者提交申请后，卖家越早确认，退款时间就越短。 以“仅未发货退款”和“收到退货退款”两种情况为例：

“先发货后退款”场景下，当消费者发起退款申请时，商家尚未发货。 除部分特殊品类（如定制产品）外，由于商户不发货造成资金损失的风险较低，使百思特网用ATOM自动同意退款申请将大大缩短仅退款的独立完成时间。

在“收到货退款”场景下，平台评估独立的退款结束时间，由“消费者向卖家提交退款申请确认”和“卖家确认收到退货物流”两个时间段组成。 ATOM可以帮助节省第一段时间，使用ATOM只是自动同意申请，而不是直接同意退款。 如果买家不履行承诺，商家以后仍可以拒绝买家的退款请求。

为了有效减少仅退款和退货退款的独立完成时间，平台建议商家优先考虑ATOM中的“快速退款”和“7天无理由退款”两种策略。

【极速退款】将为每个售后订单节省约2.1小时的处理时间，减少独立完成仅退款的时间。 此外，快退开通后，商户所有产品都将获得“快退”专属标识，极大提升流量权重和购买转化。

【7天自动无理由退款】将为每个售后订单节省约2.9小时的处理时间，减少独立完成退货、退款的时间。

立正！ 使用7天无理由自动退款仅表示同意买家的申请，并不会直接同意退款。 如果买家退回有缺陷的商品，商家仍然可以拒绝退款。

如果商家不想限制订单金额、要求退款需要多长时间以及是否为7天，则没有理由这样做。 您还可以开启仅发货前自动退款和发货后自动退款，以实现更灵活的设置和更多订单的批量处理。

3.2 具体步骤

第一步：点击售后工作台——进入售后助手（ATOM）——点击【添加策略】。

第二步：启用所需政策（推荐快速退款和7天自动无理由退款）。

第三步：设定政策条件。

策略激活后，商户可根据具体需求设置策略的生效时间段、适用产品和金额。其中，快速退款将统一满足“金额”

步骤4：查看策略激活状态。

点击“打开”后，需要返回原页面确认该策略的状态是否为“开启”。

（特快退款不会显示在政策列表中，商户可在页面最右侧查看）。