一、运用各种提问来了解客户的信息

　　要了解客户的需求，提问题是最好的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，一般有以下几种提问方式：

　　1、询问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情百思特网况。例如，您可以问：“老板，当电话定货延误或出现错误时，您会怎么办”“老板，当客人要买的香烟品牌没有时，您会怎么办”这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。

　　2、肯定式问题。肯定式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望、或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。例如，“老板，您在香烟送来，收货时，是否清点？”，“老板，电话定货时，定货员是否与您核对？”这些问题是让客户回答“有”还是“没有”。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。

　　3、常规式问题。一般在与客户开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题。例如：“老板，您尊姓大名？”、“7654321是你店里的电话号码吗？”客户的姓名、电话号码、客户代码等都应该掌握，其目的是要获得解决问题所需要的有关信息，以便于问题处理时联系、查询。

　　4、征求式问题。让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见、观点，有利于了解客户百思特网的兴趣和问题所在。对于有结果的问题，问问客户对提供的服务是否满意？是否有需要改进的地方？如何改进等等，这有助于提示客户，表达我们的百思特网诚意，提高客户忠诚。

　　5、澄清式问题。对于客户所说的问题，有些是必须要给予澄清的。在适当的时候，以委婉的询问，澄清一些诸如规定、政策、信息等。例如：国家局对卷烟计划的限产规定、卷烟计划的调拨期限。这有助于解疑释惑，澄清事实，减少不必要的麻烦和争论。

　　二、通过倾听客户的谈话来了解需求

　　在与客户进行沟通时，必必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在客户的角度、立场尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。

　　三、观察客户的行为

　　如果希望说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一真正的需求出发，晓之以理，动之以情。在与客户沟通的过程当中，可以通过观察客户的非语言行为了解他的需求、欲望、观点和想法。

　　总而言之，通过适当地询问，认真地倾听，以及对客户行为的细致地观察，可以了解客户的需求和想法，从而能够提出针对性措施，进行差异化的服务。但要注意无论什么问题都要顾及客户的感受，符合现场的气氛和情景。