为保证抖音平台消费者的咨询体验,七夕促销期间,平台将对门店使用飞歌IM服务消费者过百思特网程中产生的相关指标进行评估,商家需确保相关指标符合抖音平台的相关要求。指标满足平台考核要求。
商家客服在服务过程中也应遵守平台商家服务规范,避免因不良服务行为而受到平台处罚。 具体规则如下:
一、商户服务评价要求
飞鸽服务核心指标:
商户不良服务行为:
2、商家违规处置方式
平台将根据商家不良服务行为的严重程度实施以下措施:
通过线上、线下方式警告商户,要求限期整改;
启用飞鸽机器人客服接待,协助商户回复用户消息;
处以罚款,包括一般违规扣分、严重违规扣分、每日限额等措施;
暂停营业整顿,并禁止商家在促销期间继续营业。
违规场景:
1、在平台规定的客服工作时间(8:00-23:0百思特网0)内,商家未安排在线客服接待消费者;
2、面对消费者咨询,存在批量咨询环节,客服不回复或回复百思特网极慢;
3、商家在沟通过程中与用户发生争吵,或进行骚扰、侮辱、威胁等行为,导致用户体验受损;
4、商家收到用户反馈,但存在不配合或拖延解决用户问题的行为,导致用户流失,向平台投诉/反馈;
5、商户服务一项或多项核心指标(平均响应时间、IM满意度)不达标。
三、改进服务、提高效率的建议
准备提升客户服务人力
预估促销期间门店订单增速,提升客服人力;
开放的服务工具包大大提升了效率,大大减轻了客服咨询的压力,避免惩罚,不怕断单。
电脑打开:=6
用好飞哥工具,提高客服接待效率。