为建立商户与消费者之间畅通的沟通渠道，规范商户使用即时通讯工具，保护消费者合法权益，根据现行国家法律、法规和规章，“电子商务开放平台” 《店铺服务协议》、《经营违规处理管理规则》等规定，制定飞鸽服务使用管理规则。

一、概述

本规范适用于平台上所有使用飞歌的商户和消费者。

该规范是对“平台规则体系”的有效补充。 商户应当遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与其签订的各类协议。 涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章规定的行为，已有本规范规定的，适用本规范。 本规范未作规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的协议进行处理。

二、实施细则

2.1 定义

飞哥是指平台向消费者和商家提供的即时通讯工具。 通过该工具，消费者可以联系商家进行产品或服务咨询。

2.2 基本规格

2.百思特网2.1 商家应配备专业的客服团队（或人员）使用飞歌处理消费者的问题，包括但不限于产品咨询、发货、售后、投诉等，并有义务沟通与飞哥和消费者的记录均予以保密。

如果店内长时间没有人工客服回复消费者的询问，包括但不限于工作时间（每天08:00-23:00），当消费者在线提问或留言时，但商家无回复及连续10次以上不回复对话（包括对同一消费者连续回复10次以上或对不同消费者连续回复10次以上），店铺长时间不回复人工客服时间过长或客户服务满意度低（包括店铺主动退出、店铺退出平台）等。

如果商户平均响应时间超过90秒，将自动开启飞鸽机器人智能辅助接待模式。

2.2.2 商户对其飞鸽账户内的所有活动负全部责任，并应妥善保管其飞鸽账号、个人信息及相关密码。 因使用未经授权的人员而给商家造成的损失，由商家自行承担。 若平台提前承担相关责任的，平台有权从应结算的货款或押金中扣除相应金额。

2.2.3 商家和消费者不得在飞鸽上发布第三方信息，包括但不限于非平台购物链接或未经授权的第三方链接、银行账号、第三方支付账户、二维码等非平台信息。 -平台即时通讯账号、邮箱地址、实体店地址、未经授权的联系信息、产品广告信息等。

2.2.4 商家和消费者在沟通过程中不得使用任何形式的人身攻击、侮辱等不文明语言，包括但不限于诽谤、骚扰、诽谤、谩骂，使用任何引起对方不满的言语，或以其他方式侵犯对方合法权益的。

2.2.5 商家和消费者在交流时不得使用反动、危害国家安全、破坏政治和社会稳定的内容；

2.2.6 商家和消费者不得在交流中使用色情、庸俗、暴力内容；

2.2.7 商家和消费者不得利用飞鸽进行恶意推广和垃圾信息，包括但不限于以不正当方式恶意推广提升店铺经营指标、经营提升课程广告等，不得发送任何重复的广告信息未经对方许可；

2.2.8 商家和消费者不得利用飞歌发送可能给对方造成经济损失或利益损害的信息，包括但不限于商家通过飞歌提供的损害消费者权益的商品、服务、交易方式、以及任何一方引导的存款、服务费、佣金、对方支付平台不允许的存款等欺诈信息；

2.2.9 商家不得无故恶意敲诈消费者，影响消费者正常到店咨询及售后服务保障；

2.2.10 商家和消费者不得将飞歌用于任何非法或正常的交易目的，不得将飞歌用于向平台消费者提供服务以外的任何目的，包括但不限于以下行为：

不违反国家法律法规的规定、合同的约定、平台对商户的管理规定；

不得诽谤平台品牌形象或平台上任何其他商家、品牌、产品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、声誉、商誉等合法权益；

不泄露平台的任何商业秘密，包括但不限于商户与平台签订合同、合作过程中获得的相关决策、计划、技术、数据等；

请勿传输包含受知识产权（包括但不限于版权或商标权）保护的图像、照片、软件或其他材料的文件，除非商家拥有此类权利或已获得所有必要的批准；

请勿侵入飞鸽系统，不得使用未经平台授权的外挂、外挂或第三方工具/服务访问飞鸽系统。

三、服务评价指标说明

考试时间：每天8:百思特网00-22:59:59（周一至周日）。

考核周期：自然周考核（每周二为考核日，考核数据为周一0:00至周日24:00的数据表现）。

为保证消费者体验，平台会对店内飞歌服务的相关指标进行考核，包括但不限于一定时限内的消息回复率（如30秒回复率）、飞歌无服务率、飞鸽不满意率等，相关指标必须达到服务标准。 若未达到服务标准，平台有权对店铺采取警告、扣分、扣押押金等措施。

（1）门店服务响应核心指标包括：

飞鸽无服务率：小于20% 飞鸽无服务率=飞鸽无服务会话量/消人工会话量；

飞歌非服务通话定义：在8:00-23:00之间的飞歌对人通话中，当客服忙或无客服在线时，留下离线消息，由客服接听。在线但不回复，视为非服务性会话。

3分钟平均回复率：80%以上； 3分钟平均回复率=客服3分钟内回复的会话数/用户发送给人工客服的会话数。

平均响应时间：小于 90 秒。

平均响应时间=买家每次向客服发送消息人工回复的平均等待时间；

注意：

1、平均回复时间仅统计人工客服回复消息的轮数，不包括系统欢迎词和纯机器人收到的对话，但机器人智能辅助-自动回复算人工回复。

2、如果用户发送消息后客服没有回复，则本轮回复时间记录为10分钟。

买家输入线下留言，15分钟内未进入人工客服；

分配客服后，人工客服除了系统发送的欢迎消息外，没有发送任何其他消息；

分配客服后，用户发送最后一轮消息，但客服未回复；

（2）门店服务质量的核心指标包括：

飞哥不满意：低于30%

飞哥不满意=（买家评价非常不满意+不满意+平均对话数）/买家评价的对话数；

注：被举报、被黑或被风控认定为风险的会话将被排除在评估指标之外，部分百思特网被排除的会话将在历史会话管理中被标记为“无效”。

四、违规行为处理措施

4.1 商户

经平台核实后，商户及其客服团队（或人员）将按照《商户违规行为管理规定》进行处理。 处理方式包括屏蔽/删除相关信息、关闭订单、累积违规积分等。如给平台、消费者等各方造成损失，商家应承担全部赔偿责任。

4.2 消费者

4.2.1 消费者利用飞鸽进行恶意宣传、发送垃圾短信、恶意向商家索赔等违反用户协议和平台规则的行为。 帐户。

4.2.2 如果消费者使用飞鸽发送可能给他人造成经济损失或利益损害的信息，经平台核实后，该消费者发送的信息将被屏蔽，该消费者的账户将被封锁。